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北京:创新方法 强化统筹 全力构建首都消费维权新格局

编辑:淄博纤检所  来源:中国消费网  最后更新:2019-05-18   浏览:9 次

近年来,北京市市场监管局按照市场监管总局的工作部署,以营造安全放心的消费环境为目标,推动构建“政府主导、部门联动、企业自律、社会监督、公众参与”的首都消费环境建设新格局,不断提高消费者权益保护工作水平,切实增强消费者的获得感、幸福感和安全感。

  提高政治站位,全力服务首都经济社会发展大局

  党的十九大以来,党中央、国务院对北京加强“四个中心”功能建设,落实城市总体规划及副中心建设等工作高度重视。北京市市场监管局进一步增强大局意识、责任意识,切实把思想和行动统一到以习近平同志为核心的党中央决策部署上来,充分认识消保维权工作对维护首都经济社会稳定、服务首都发展的重要性,不断适应新形势下消保维权工作的新要求,研究解决消费领域热点、难点、痛点问题,以更高的标准和要求,不断提升全市消费环境。

  创新工作方法,不断开创消保维权工作新局面

  落实经营者主体责任,强化消费环境源头治理。推动建立经营者首问责任制和赔偿先付制度,消费争议快速和解机制覆盖线下4000余家大型商场超市和线上10万余家商户。规范消费合同签约行为,推出合同示范文本50余种,覆盖衣食住行用等主要生活领域。开展“霸王条款”整治行动,治理餐饮、旅游、银行、电信、生活服务等领域不公平格式条款。创新政企合作模式,制订《电子商务经营者保护消费者权益合规指引》,相关实践做法入选首届全国市场监管领域十大社会共治案例。

  防控重点领域风险,强化突出问题治理。建立健全生活性服务业企业开业条件、经营管理规范、岗位服务规范等制度,指导经营者建立完善消费者权益保护工作体系。针对消防器材、电动自行车、小家电、电线电缆、燃煤炉具、烟花爆竹等重点商品,联合开展专项整治行动。建立旅游市场综合监管机制,开展“春风行动”“暑期整顿”“秋冬会战”等执法行动,有效规制“非法一日游”问题。联合开展预付卡、房地产中介、农资等领域专项治理行动,及时回应市民诉求。

  丰富消费教育载体,强化消费教育引导。成立全市消费教育工作专项小组,以市、区两级175个消费教育基地为依托,统筹开展全市消费教育引导工作。结合消费重点领域和群众反映的热点问题,各成员单位通过制定和落实年度计划、联合开展3·15活动等形式,形成了全市良好的消费教育宣传氛围,消费教育宣传实现各个社区、自然村的全覆盖。

  推进多元共治,构建消费环境治理新格局

  强化联席会议机制,统筹推进全市消费环境建设。2014年,由原市工商局牵头,北京市建立了消费环境建设联席会议机制。目前,联席会议共有28个成员单位,基本覆盖了同消费者相关的各个职能部门。根据消费者权益保护部际联席会议2019年工作安排,结合北京市实际情况,今年重点推进解决市民突出诉求、开展区域消费环境评价、提高服务领域消保工作水平、加强新兴业态消费者权益保护等12大项工作。

  构建多元解决机制,及时化解消费纠纷。与市司法局签署《关于共同推动消费类行业性、专业性人民调解组织建设的合作协议》,依托现有人民调解委员会力量,切实规范消费纠纷人民调解行为,促进消费纠纷快速解决。截至目前,先后在全市建立各级各类消费纠纷人民调解机构118个。同时,发挥消协组织、行业协会和专业机构的作用,合理分流不涉及违法问题、专业性较强的消费纠纷,更好地维护消费者合法权益。

  加强同消协合作,充分发挥社会监督作用。2018年,支持北京市消协组织开展19类商品比较试验,涉及商品近1000种;开展电商“砍单”调查,聚焦消费者网络购物存在经营者单方面取消订单现象;组织开展北京旅游消费体验式调查,为对相关行业经营活动的监管提供有价值的调查资料;开展手机APP调查,调查手机APP软件百余款,对手机软件中存在的个人信息保护不力问题深入分析,引起社会各方的广泛关注。

  贯彻以人民为中心发展思想,提升消费者的获得感

  强化投诉办理工作,落实“闻风而动、接诉即办”。严格落实市委市政府“接诉即办”的各项要求,坚持“全程督办,留有痕迹”的工作模式,努力打通消费者权益保护“最后一公里”,提升市民诉求解决率和满意率。在此基础上,完善日常监管、行政执法、信用公示、联合惩戒等综合监管措施,构建“信息接收、问题识别、业务联动、执法监管、信用惩戒”的消费者权益保护完整闭环,从根本上提高消费者权益保护工作水平。

  立足居民需求,开展“放心消费在社区”活动。结合首都消费者的实际需求,把居民生活消费场所作为全市放心消费创建活动的重点,以社区内及社区周边生活消费场所为重点,落实经营者主体责任,持续优化居民消费环境。通过“放心消费教育进社区”、“放心消费宣传进社区”、“放心消费维权进社区”,进一步下沉消费者权益保护工作重心,逐步构建面向社区居民的放心消费宣传教育网络和消费维权基层治理体系。

  畅通投诉渠道,便利消费维权。建立电话专线、互联网、APP、信访等多途径全覆盖的维权渠道,基本实现维权途径人人皆知、随时随地便利维权。同时,深入挖掘投诉举报数据价值,通过细化投诉问题分析,确定了全市投诉量较高的16家重点企业,逐一把脉、对症下药、一企一方,并全程跟踪指导企业投诉治理情况,督促其不断提升商品及服务质量。


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